推行供水服务“0+N”工作模式

把行政执法教育整顿

暨营商环境工作推向深入

（一）全面落实用户获得用水“六零”服务，不断提升服务体验

1.用户咨询“零推诿”:推行首问责任制，用户无论是通过线上或线下办理用水业务，会有服务专员一对一对接服务，第一次对接的工作人员即为首问责任人，首问责任人根据用户办事内容，一次性告知办理业务的工作流程、所需材料、相关手续、办理时限等，做到全程服务，不得推诿应付。(责任部门：综合办、党办、企管部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管网管理部)

2.政企联动“零申请”:用户在政务服务平台办理建设项目时，在工程规划许可阶段，政务服务平台会自动向供水集团用户报装系统推送建设项目信息和用户用水需求，供水集团服务前置，电话预约主动上门服务，不需用户再次到供水集团办理用水申请。(责任部门：综合办、党办、企管部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管网管理部)

3.信息共享“零资料”:通过政务服务平台共享用户信息，建设单位无需向供水集团单独提交申请资料，通过实现供水接入零资料，极大方便用户用水报装。(责任部门：营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、技术部)

4.服务上门“零跑腿”:开展全程代跑代办业务。用户可通过三门峡市政务服务网、线上三门峡APP、公司官网、供水集团APP等线上渠道提出用水需求，供水集团上门为用户办理用水接入业务。全面推广线上服务，全渠道受理用户用水业务，满足不同用户群体的需求，实现用水业务“掌上查、指尖办”,服务送上门，用户零跑腿，提升用户体验。(责任部门：综合办、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、技术部)

5.备案承诺“零审批”:对接入供水管线工程开挖、占用道路和临时占用绿地长度200米以内，接入管口径100毫米以内的小型低风险建设项目用水，由用户做出备案承诺后，不再办理行政审批手续。(责任部门：营销公司、二供水管理部、三水市政工程有限公司)

6.外线施工“零费用”:用户在公司报装用水业务，无需支付建筑区划红线连接至公共管网的施工费用和计量器具费用，所有这些费用均由公司承担，实现用水接入零费用。(责任部门：综合办、党办、财务管理部、采购供应部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

（二）服务无极限，推行N种代办用水服务工作

1.利用政务服务平台做好数据共享，帮助用户办理用水报装工作。供水集团工作人员在用户通过市工改系统办理项目建设审批时，要及时利用线上线下信息，为用户服务，按用户需求帮助办理用水报装信息资料工作，实现用水业务并联办理、一网通办。(责任部门：综合办、企管部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管网管理部、技术部)

2.拓宽用水业务办理渠道方便用办理涉水业务。用户可通过线下方式，如：供水集团服务大厅、行政服务中心窗口、水电气“共享营业厅”；线上方式，如：三门峡供水集团微信平台、供水集团线上用水报装APP和“线上三门峡”APP等渠道办理涉水业务。实现用水业务多渠道办理，既方便又快捷，提高用户便利度。(责任部门：综合办、企管部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管网管理部、技术部)

3.推行用户用水业务“容缺办理”制度。用户在办理用水业务时供水集团将实行“容缺办理”制度，用户承诺备案后，即可办理审批手续进入后续施工，在验收通水环节用户再补齐相关资料。(责任部门：营销公司、二供水管理部、三水市政工程有限公司、管网管理部)

4.一网通办，用户办理用水报装后，涉及破占道、占绿、交通、通讯等相关手续均由公司全程代办。用水报装前期工作结束后，由供水集团根据住建、交通、城管、交警等部门的要求递交项目信息办理相关手续，确保工程顺利进行。(责任部门：综合办、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管网管理部、技术部)

5.规范项目实施、确保项目施工质量。供水集团和设计、监理单位建立了长期合作机制，同时公司内部对工程施工有严格的监督验收制度，全方位为用水工程提供设计、监理、安全和质量保障。(责任部门：综合办、企管部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

6.“绿色通道”助力小微企业用水报装快速办理。小微企业通过用水“绿色通道”提出用水申请后，供水集团工作人员要及时现场完成申请受理，提供“一站式用水服务”,简化报装程序，快速为用户办理用水报装业务。(责任部门：综合办、企管部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

7.建立用户联系渠道推动服务质量再提升。供水集团通过发放用户联系卡、告知服务联系电话、集团公司官网和微信服务平台等方式与用户建立多渠道联系。通过联系沟通随时掌握用户在用水接入、施工质量、提供服务方面的意见和建议，做到用户反馈问题条条有回复，件件有落实。通过整改和完善推动服务质量再提升。(责任部门：综合办、党办、企管部、营销公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管网管理部、技术部)

(三)分级夯实责任，加强全过程监督。各部门要进一步增强认识、提升服务意识，做到有统筹、有规划、有部署，积极努力，形成合力，确保以上工作推进的实效性和可操作性。供水集团领导小组将统筹部署，各部门要根据实际情况建立工作机制，推动“六零”服务和“0+N”工作模式快速、高效推行。

(四)建立用户后评价制度。评价将采取实名制调查，通过发放调查问卷或电话回访方式进行。调查内容分为五个方面：

1.对用户基本信息的调查统计：了解用户的类型、用水性及用量等基本情况；

2.对企业形象的调查：了解公司整体形象及对服务人员和窗口服务的规范性评价；

3.对产品质量的调查：了解用水服务的整体情况，了解用户对水压、水质、供水保障性需求的整体情况评价；

4.对服务质量的调查，了解涉水业务流程办理效率、服务态度、乱收费情况、施工质量等情况统计平估；

5、对投诉处理的调查：了解用户对投诉处理及时性、办结的结果的满意程度和改进意见。

(五)完善服务调查、评价、反馈、汇总、处理制度。0

1.建立用户意见信息库，通过综合分析多渠道用户反馈意见，归纳分类，形成问题整改台账，及时将意见建议反馈给相关科室及客服人员，要求限时办结，同时将处理结果反馈给用户信息反馈平台，存档整理。

2.各部门每月要将用户反馈信息形成月报表，上报二供管理部，供水集团将根据各部门工作推进、工作检查情况、以及用户反馈投诉情况，进行专项考核。考核结果将和部门年终绩效挂钩。